招商银行静安里支行 等候时间：60分钟

    地点：招商银行静安里支行

    时间：4月19日 14：10

    拿号到办理时间：60分钟

    办理一笔业务时间：平均2—3分钟

    分流措施：大堂经理被询问的顾客围住，没有顾上主动上前询问、分流；大厅的一旁设置了多台自动存、取款机、查询机等，正在使用的人数为2个。

    窗口情况：大厅里一共有10个窗口，其中6个为储蓄窗口，剩下4个为出纳、会计窗口，基金窗口和个人业务窗口分开。在6个储蓄窗口中只有4个正常工作，2个无人办公。

    现场回放：厅里的休息椅上座无虚席，记者拿到的号是2277号，前面还有40人在等候。记者留意到在等候的人群大多是20-45岁的中青年人，老年人只有少数的几个。来还信用卡账单的杨女士告诉记者，她就在这栋楼里上班，每次来都要排近40分钟的队，最后干脆拿了号再去吃饭，吃完饭回来再接着等。前面40个号中还有一些是没有人的空号，估计没有耐心已走了一些顾客了，一圈下来记者足足等了一个小时。

　　记者手记

    银行服务须从窗口抓起

    外资银行获批进入中国各大城市开设分支机构以后，想必内资银行也隐约感受到了压力。银行间的竞争追求效益第一，无可厚非，但大量的普通客户和VIP客户一样能为银行带来利润，应当享受到快捷、高效的服务。普通客户的时间成本也应当得到重视，不要让人觉得自家的银行服务“厚此薄彼”，叫人寒心。要知道，银行的角色不仅仅是商家，更是服务社会、服务人民的重要窗口。对于排队的老年客户，银行是否可以更人性化一些，像为VIP服务那样，开辟专门为老年人服务的窗口呢？如果银行能真正提高网点的服务质量，解决银行排长队问题指日可待。（杨薇薇）

　　四大银行业务繁多影响速度

    除了这5个银行之外，记者还走访了农业银行、浦发银行、华夏银行、光大银行、民生银行等各行的营业网点，发现排长队的现象大多发生在国有四大商业银行的营业网点。

    据业内人士分析，由于这四大银行除了承担代发工资、养老金，代缴水费、电费、煤气费和各种公用事业费等社会职责以外，还承担着如社保、医保、公积金等发放业务，这些业务对应的服务人群庞大、业务繁多，尽管四大银行均表示会通过增加ATM机、网点专人负责顾客分流、进行功能分区等措施来改善排队的现象，但是在短期内还很难达到迅速改变现状的目的。

    记者在走访中发现工商银行部分储蓄所（如工行王爷坟储蓄所、工行左家庄储蓄所）取消了叫号的排队方式，休息区中供客人等候的座椅数量只有5-8把，90%以上的等候顾客都是站着排队，长长的队伍中不乏白发苍苍的老年人。排队的张大妈告诉记者：“我都排了半个多小时了，人多时更久，站半小时对于年轻人都会腿发麻，像我们这样上了年纪的老年人谁能受得了这份儿罪啊？”储蓄所的负责人告诉记者，因为有些储蓄所没有对公业务，相对规模小，场地不够放多张等候椅，顾客就只能站着排队等候，目前还没有解决的办法。

　　银监局：短期内会出台解决措施

    前一段时间，银行排长队的问题经媒体报道后，引起了北京市银监局的密切关注，银监局有关人士向记者透露，银监局已经开始针对所有的国有银行和股份制银行调查此事，近段时间都在加班加点，并争取在短期内有一系列的有关规定、解决措施和相关政策出台来缓解、根治这一不良现象。

    工行：网点小座位就少

    工行总行宣传处的一位不愿意透露姓名的女士在接到记者的采访提纲后表示，行领导都去郊区开会了，手机信号不好暂时不能接受采访，她可以把工行有关缓解排队等候的措施发给记者参考。记者就工行有些储蓄所里顾客站着排队的问题采访了这位女士，她解释说：“因为网点小，座位也就少嘛，取消叫号采用站着排队是为了更好地节省时间，不用耽误叫号的时间。”记者说看到很多老年人站着排队很辛苦的时候，她又解释道：“有的顾客就喜欢这样站着排队，不同的网点规模有不同的安排。”这位女士还表示：“我们最近在媒体上说的很多了。”

　　建行：对老年人“一对一”服务

    建设银行总行有关负责人在接受记者采访时表示，国有商业银行网点遍布全国城乡，人们对银行提供的金融服务需求越来越高。这些大行的营业网点难免在某些特定的时段出现排队现象，比如新基金发行、新理财产品的推出等时段。建行自去年以来就对各营业网点进行改造，压缩对公窗口，扩大个人业务的服务柜台，设置大堂经理、设置休息区，向顾客提供各种报纸、杂志、电视、饮水机、厕所等公共设施，还会在地处繁华地带的网点实行弹性时间制；高峰期时把后台人员调往前台；所有窗口全部对个人业务开放；延长营业时间等一系列的措施来缓解客户排队现象。另外，建行还将对业务流程进行改造，加强零售网点的转型，在繁华人多的地方增设营业网点、ATM机等。

    在建行各网点设置厕所的问题上，该负责人称：“如果内部有场地就加强建设，场地不够的网点正积极跟周边地区进行协调，力求做到以人为本，尽量为客户提供人性化的服务。”

    该负责人还向记者介绍，对于老年人排队现象，建行总行对此进行了专项调查，发现老年人对自助设备的认识和掌握程度不够，建行下一步将会通过大堂经理对老年人进行专门的宣传教育，做到大堂经理对老年人“一对一”的服务，引导他们学习并使用自助设备、网上银行、电话银行等功能，让他们享受到这种服务的便捷，不用在银行辛苦地排队。同时，建行也会加大对老年客户使用便捷方式办理业务的宣传力度，让他们切身体验到便利，减少他们排队的困难。

　　农行：缓解措施在制定当中

    农行总行宣传处的有关人员刘先生表示，农行总行方面有关缓解的措施目前还在制定当中，暂时还不方便公布。