望京医院一位出国几年的针灸大夫去年回到医院，他发现医院全变了，盖了几栋新楼，老楼也装修一新，尤其是病人那么多，他惊呼：医院变了，变得我都不认识了！望京医院要盖门诊大楼，一家美国的基金闻讯前来，提出入股投资几千万，他们将该院的业务经济数据拿回美国分析了三个月后，董事会派人前来要求全资买下这家医院，他们说：这是一家成长性非常好的医院。望京医院当然没有同意。北京地区医院的同行们说，名不见经传的望京医院变了，变化太大了！

　　2003年底中国中医研究院调整望京医院班子，陈珞珈担任望京医院院长。几年来望京医院发生了历史性的变化：2003至2007年，年门急诊量由26万增长到63.5万,增长率142%,;日均门急诊量由983人次增长到2382人次,增长率142%,;年出院病人数由4336增长到9683,增长率123%,;病床使用率由70%上升到99.3%,增长29个百分点;年业务收入由8千万元增长到2.36亿元,增长率195%。中医特色不断加强，由三级乙等医院晋升为三级甲等医院、连续3年被评为北京公共卫生文明单位、中央国家机关文明单位，在此基础上，去年又被评为首都文明单位，老百姓说这家医院病人多了，服务好了，特色浓了，质量高了！

　　一、以发展统揽全局，明确办院思路。

　　望京医院建院晚，条件差，新班子成立后工作怎么抓？陈珞珈提出了“以发展统揽全局，狠抓门诊量与病床使用率，做实医疗质量和中医特色，在发展中克服    困难解决问题”的工作思路。在工作方法上，采取抓大事、干实事、做好事的务实作风，反对花拳绣腿，不要高谈阔论，要的是实干和实效。

　　二、抓中医特色坚持不懈不尚空谈

　　望京医院制定了“继承与发扬中医药传统疗法方案”，采取了一系列扎扎实实的措施：

　　（1）中医特色要靠人这个中介来实现。望京医院严把进人关，除确需的西医骨干外，一律进中医中药人员。该院中医医师占医师比例为74%，中药人员占药剂人员比例为75%，这在全国中医院中是一个很高的比例，护理人员中医知识培训达100%。

　　（2）将中医治疗率纳入医院工作要点和科室目标管理责任书，作为考核主要项目之一。非手术科室和骨科门诊的中药处方要大于60%，手术科室要中西医结合，术前术后尽可能采用中医药疗法。不允许拿了手术刀丢了小针刀、做了手术丢了手法。该院骨科是全国中医骨伤医疗中心之一，近300张病床，在其出院病人中，手术病人只占42%。

　　（3）采取政策性措施鼓励临床科室多使用中药饮片，同时开设了中药免煎颗粒药房。1997年1至11月药品收入与去年同期相比，药品收入增长26%,其中西药收入增长23%，中成药收入增长33%，中草药收入增长30%，中药收入增长的比例远高于西药。

　　（4）举办一年制的西学中班，全院西医全部参加学习。

　　 （5）医院拿出140万元匹配中国中医科学院中医优势病种科研项目，培育打造一批有突出疗效的中医优势病种；拿出经费20万元设立院级课题，培育中医和护理青苗。

　　（6）望京医院过去没有一个院内制剂，为了突出骨科特色，医院06年拿出经费30万元开发院内骨科中药制剂，并且每年都要拿出经费开发院内中药制剂，已获批准一个制剂。

　　（7）该院骨伤科、风湿病是国家中医药管理局重点专科专病单位，他们拿出30万元经费全额匹配骨伤重点学科建设经费。经过3年的建设，顺利通过国家中医药管理局的验收，其中骨伤科重点专科获得优秀。经全国同行选举，该院当选为全国骨伤科重点专科协作组组长单位。

　　今年被批准为 “国家中医药管理局中医、中西医结合急诊临床基地建设单位”和“北京市中医管理局中医特色诊疗中心（骨伤科）”。

　　（8）扩大中医的床位。新建中医肿瘤科病区，新建关节镜病区，针灸科病区由原23张病床扩大为46张病床。

　　（9）对中医特色要管要抓要扶持。医院对新开展的中医药疗法提供人力、物力支持。由质控办检查各科病房开展中医辨证论治的情况。在每月一期的“医疗简讯”中公布各科中医治疗率情况。每月组织科主任业务例会，研究各科中医药疗法开展中存在的问题。

　　（10）从师承、名医、研究生教育等多层次进行中医人才的培养。第三批全国老中医药专家学术经验5名继承人经考核全部结业。 “优秀中医临床人才培养”项目的2名培养人均按时完成各项考核。

　　（11）编写《望京医院名老中医经验集》，将老专家的绝技独学保留下来。加强老中医学术思想继承及临床经验的总结研究，重点开展中医骨伤手法的规范化及客观化研究。

　　（12）对中医骨科的传统手法治疗在奖金上实行政策性倾斜。

　　三、不断拓展新领域，实现跨越式发展

　　陈珞珈院长认为，一个落后医院要迎头赶上先进医院，一定不能按常规走路。一般院长主要抓医药护技管，而陈珞珈则是强调左手抓医药护技管，右手抓新业    务新领域的开展。结果，在别人按步就班行进的时候，望京医院已经腾飞起来！

　　1、望京医院每年的工作计划不是千言万语的纸上谈兵，而是几十条刀砍斧凿的扎实新措施。每条措施均明确了承办部门、承办人、完成时间。

　　2、 推出全天候无假日望京医院。北京的国有医院绝大部分周六日只开急诊不开门诊，应对市场激烈竟争，望京医院365天天天开门诊，日夜有急诊。实行了电话专家预约门诊。

　　3、 建立便民门诊。北京的挂号费为5元、7元、9元，外加4元诊疗费。望京医院的便民门诊挂号费仅1元，免收诊疗费，主要面向单纯开检查单和抄方开药的患者，火爆无比。

　　4、请来专家引来病人。望京医院著名针灸专家夏玉卿退休后到别的医院出诊，陈院长数次恳谈将其请回来，她一人每天的门诊病人都在1百左右（助手帮忙）。医院还请来了北京著名的几位专家，医院声望日隆。

　　5、市场竞争实质上是人才的竞争。4年来他们从外省或外院引进调入了12名科主任和1名护士长，这些科的业务量和收入得到快速提高；同时，在新开的关节镜病区、ICU、病理科和社区服务站都提拔年轻人担纲挂帅。

　　6、在望京街道办事处组织的社区卫生服务站招标中，经过激烈竞争，该院一举中标。该站四万人口的医疗市场一下子归入望京医院囊中。

　　7、在北京市很多大的西医院和所有中医院都没有建120急救站的背景下，望京医院经过两年反复争取，终于在2006年成立了望京120急救站，区急救中心免费给他们配备了4辆救护车、13名医务人员和司机。4辆120救护车每天风驰电掣地为望京医院拉垂危抢救的病人，拉来了起死回生的声誉。

　　8、市场决战首胜观念。他们成立了市场拓展办公室，专门开发市场和服务。

　　四、加强医院管理，狠抓内涵建设

　　1、制度建设是医院管理的基础。三年来制定、增补、修订有关管理制度共58项，各科建立医疗管理文件近千卷。

　　2、为了让管理人员把精力放在管理工作上，制定了院领导及职能处室干部出门诊时间的规定。三年来每个处精简干部1人，到临床或其他岗位。

　　3、制定了“望京医院目标管理责任制实施办法”和《目标管理责任书》，将门诊量、病床使用率、中医药治疗率、缩短平均住院日、规范各科病种、患者满意度、病人投诉、护理、申报课题、发表论文、继续教育达标、医疗纠纷与事故控制、消防与治安案件控制等纳入目标管理责任书的A类或B类指标。每年与全院职能处室、业务科室签订目标管理责任书，将完成情况作为处长、科主任、护士长及各级人员年终考核、奖励工资和职务聘任的主要依据。

　　4、他们把狠抓医生护士基础理论和临床技能考试考核、门诊和住院病历的质量控制、三级医师查房制度落实、疑难与死亡病例讨论、强化院内感染的控制等定为医疗工作的五个重点，采取有力措施抓细抓落实。建立了科级质控员体系，每个科室均设四个质控员，即病历质量、护理质量、医疗保险和院内感染质控员。

　　5、为了保障医疗安全，医院要求职能处室对医疗风险大的重点科室（如手术科室）、重点病人（如疑难危重和高龄患者）、重点时间（如周六日、黄金周）进行重点监控，监控到科、到人、到时间。

　　6、今年4月23日，北京发生重大群死群伤交通事故，16个车祸伤病人被120紧急送到望京医院，该院全力以赴抢救，并注重中医药的参与，涌现出了许多十分感人的动人事迹，所有病人无一死亡，发挥了中医医院在重大公共卫生事件中的重要作用。国家中医药管理局局长兼卫生部副部长王国强和中国中医科学院领导均来该院慰问勉励医务人员，该院中医急诊优势正在形成。

　　五、大力改善就医环境和基础设施

　　这家医院原来没有门诊楼，病人挤到住院楼的二三层看门诊。2007年建设3万平方米12层的门诊大楼，当年开工当年封顶，圆了八百职工的十年一梦。他们自筹经费    4千余万元新建了急诊楼、行政办公楼、门诊一区和门诊二区共约1万平方米。4年来医院业务用房面积由3万平方米增长到6.6万平方米。

　　他们自己拿出经费对已使用了十多年的13层病房大楼和骨伤科研究所两个病区、医技楼进行了全面的装修改造，医院原有用房全部装修一新。

　　新购进了核磁、CT、彩超、全自动生化分析仪、DR、CR、腹腔镜、关节镜、监护系统、呼吸机、除颤仪等大批仪器设备。

　　六、科研和教育全面发展

　　4年来中标课题国家级20项、省部级10项，中医科学院级14项，在研课题总经费达1466万元。获国家科学技术二等奖1项，省部级奖16项、中国中医科学院科技进步奖7项。出版学术专著19部。

　　4年共招收硕士研究生49名，博士研究生18名； 6名博士后进站工作。

　　该院承担了北京中医药大学253名学生的临床教学工作，成立了12个临床教研室，4年接收来自20多个国家以及港台地区的学员2347人次。

　　七、加强精神文明建设，提高服务水平，争创人民满意医院

　　在党委书记程爱华有力细致的领导下，党委和班子狠抓优质服务和精神文明建设。

　　1、严肃处理患者投诉。对一个患者投诉十余次的医生给予了严肃的处理。对一个与患者发生冲突的医生给予扣奖金3000元的处分。他们将投诉纳入科室的年度目标管理和职工年度考核、岗位聘任条件。

　　2、定期进行门诊、住院患者满意度调查。将患者、职工的满意率、纠纷与投诉、综合治理等指标明确纳入责任书中的A、B类指标，并将完成情况作为年终考核和奖励的重要依据。将“患者满意度”增加为科室奖金核算的考核指标。

　　3、在治理商业贿赂工作中，由于工作扎实有效，受到了北京市卫生局领导的好评。

　　4、实行“患者首问负责制”，该院职工遇到患者询问时，不准说“不知道”、“不归我管”，并向社会公布便民服务12条措施。

　　5、实行收费公开和物价公示制度，各科收费标准上墙挂牌。对划价错误高收费的人员，多收一罚十。对发药人员少发错发的，错一罚十。诊疗明细清单主动提供给病人。

　　6、各护理单元开展了“三卡服务”活动，即“入院初温馨服务卡、住院中征求意见卡、出院时爱心联系卡”，对患者进行全程关怀。

　　7、加强医院文化建设。他们确定“博爱、敬业、继承、创新”为院训，寓意深刻的院徽令人赏心悦目。

　　过去的4年，是望京医院实现跨越式发展的4年，他们走出了一条中医医院发展之路。我们祝愿这艘医院之舰乘风破浪，扬帆远航！

　　原载〈中国中医药报〉